Gestión de reclamaciones (I)

lunes, 15 de noviembre de 2010


Desde un punto de vista funcional la gestión de reclamaciones nos permite atender las quejas de clientes y proveedores con respecto a la venta y compra de nuestros productos. Diferencias de precios, problemas de suministro o falta de servicio post-venta son algunas de la situaciones que podemos reflejar en una gestión de reclamaciones. El grado de conocimiento que tengamos de estos problemas nos permitirá solventarlos con mayor o menor rapidez.


La gestión de reclamaciones en SAP se incluye dentro del sistema de proyectos. Permite la creación de reclamaciones tanto internas como externas, y dentro de éstas, tanto de clientes como proveedores.
Se realiza de forma similar a otros avisos que podamos entrar en SAP y con una filosofía muy parecida. 

Determina la existencia de:
  • Datos generales.
  • Información descriptiva en forma de textos.
  • Objetos de referencia, que en principio se consideran proyectos, pero también admite equipos, ubicaciones, etc.
  • Datos informativos: centro de trabajo, cantidades, fechas, etc.
  • Datos de ejecución: dirección de cliente, prioridades, etc. Igual que un aviso de servicio.
  • Tareas a realizar.
Estas reclamaciones se tratan o rechazan y se adjudica su tratamiento a usuarios del sistema, indicando su coordinador.

Parametrización de la reclamación

Éste es un ejemplo sencillo:
  • Creación del tipo de reclamación: por defecto SAP proporciona dos tipos de reclamaciones (C1-reclamación interna; C2-reclamaciones externas). La parametrización que realizaré en este ejemplo es el de reclamaciones externas C2. Empezaré haciendo una copia de este C2 a un tipo de reclamación ZB.
IMG: Sistema de proyectos / Reclamación / Mensaje / Apertura de aviso / Clase de aviso / Definir clases de avisos

Clase de aviso

  • Perfil de catálogo: clave que recoge el grupo de catálogos utilizados en una reclamación. Lo hemos visto a la hora de crear un nuevo tipo de reclamación. A mi tipo de reclamación le asociaré una copia de perfil de catálogo creada por mí.
IMG: Sistema de proyectos / Reclamación / Mensaje / Apertura de aviso / Contenido del aviso / Definir esquemas del informe
  • Especificar rangos de números: nos permite crear la numeración para nuestras reclamaciones
IMG: Sistema de proyectos / Reclamación / Mensaje / Apertura de aviso / Clase de aviso / Especificar rangos de números.
  • Máscaras de imagen: en este punto de custo podemos definir qué información aparecerá en nuestra reclamación y qué información no es necesaria. Así, podemos customizar hasta el detalle las pantallas que formarán parte de nuestra reclamación como si fuese un puzzle. Por ejemplo, en mi caso he decidido que mis reclamaciones sólo se compongan de dos pestañas (la reclamación estándar C2 se compone de hasta seis pestañas). Esto se lo indico en el apartado Vista ampliada: Registros y ámbitos de imagen. Igualmente, deseo
IMG: Sistema de proyectos / Reclamación / Clase de aviso / Especificar máscaras de imagen en pantalla / Especificar ámbitos de imagen.
 
  • Campos en pantalla: deseo que algunos campos no se muestren (o se muestren como 'sólo lectura') en mis pantallas. Por ejemplo, deseo que la fecha y hora del aviso no sea modificable.
IMG: Sistema de proyectos / Reclamación / Parametriz. específicas de reclamación / Selección de campos.

Selección de campos
  • Actualizar catálogo: el catálogo define aquellas situaciones codificadas de la reclamación. Los catálogos deben estar asociados a nuestro perfil de catálogo.
IMG: Reclamación / Mensaje / Apertura de aviso / Contenido de aviso / Actualizar catálogos
IMG: Sistema de proyectos / Reclamación / Mensaje / Apertura de aviso / Contenido de aviso / Definir esquemas del informe

Catálogo del aviso
  • Esquemas de interlocutor: en mi caso haré una copia del esquema de interlocutor a un esquema 'ZA' (primer apartado del punto de custo) y lo asignaré a mi clase de aviso 'ZB' (segundo apartado del punto de custo). También puedo decidir añadir o quitar interlocutores a mi esquema (tercer apartado el punto de custo).
IMG: Sistema de proyectos / Reclamación / Mensaje / Apertura de aviso / Interlocutor / Definir esquemas para interlocutor

Foto inicial | joshjanssen

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